B2B / merken
Verschillende merken, verschillende publieken, maar te veel communicatie door dezelfde lijn. Door die content zelf te maken, editen en publiceren, werd zichtbaar wat erachter niet klopte.
De situatie
Een onderneming met verschillende merken, verschillende publieken, maar te veel communicatie door dezelfde lijn. Dat was enkele jaren geleden het vertrekpunt.
We trokken die communicatie uit elkaar. Niet om meer kanalen te hebben, wel om elk merk correcter te laten spreken tot het publiek waarvoor het bedoeld was. Tegelijk kreeg ook de onderneming zelf meer ruimte om haar eigen rol te tonen.
Die keuze bleef niet in een strategie hangen. We maakten, editten en publiceerden de content zelf. Week na week.
Want wanneer je dicht genoeg op de dagelijkse communicatie zit, zie je ook wat erachter niet klopt.
Het zakelijke vraagstuk
Externe partners verschenen geregeld in de content. Alleen bleek het veel moeilijker om terug te vinden wat precies met wie was afgesproken. Welke ondersteuning kreeg iemand? Wat werd daarvoor verwacht? Welke afspraken golden nog? En waar stond dat?
Daaruit groeide een duidelijker model, met verschillende vormen van ondersteuning en helderdere wederzijdse verwachtingen.
En daarmee werd meteen het volgende probleem zichtbaar: de informatie zat overal.
In mails. In eerdere afspraken. In documenten. In mensenhoofden.
Een mailbox is daar geen systeem voor.
De gemaakte keuzes
De bestaande contractwerking bevatte logica die niet zomaar mocht veranderen. Nummering en historiek moesten blijven kloppen. Verschillende regels bepaalden wat in welk document terechtkwam. Sommige gegevens konden worden overgenomen, andere moesten bewust door iemand worden gecontroleerd.
Dus eerst de regels helder maken.
Pas daarna heeft automatiseren zin.
De uitvoering
Een contract bleek pas het einde van de lijn.
Voor een overeenkomst kan worden gemaakt, heeft iemand zich aangemeld, is een profiel bekeken, is er een beslissing genomen en moet die beslissing correct worden doorgegeven.
Ook dat stuk werd daarom uitgewerkt: een heldere flow voor de externe partner en een aparte interne omgeving voor beoordeling, beslissingen, status en opvolging.
Bewust niet gedaan
Niet alles hoeft daarbij automatisch te gebeuren. Waar een gegeven niet betrouwbaar kan worden afgeleid, blijft iemand kijken.
Dat is net de bedoeling.
Resultaat / impact
Ook afhandeling communiceert.
Voor de persoon aan de andere kant bestaat er geen harde grens tussen marketing en administratie.
Die merkt hoe hij wordt aangesproken. Of een beslissing duidelijk is. Of een overeenkomst klopt. Of iemand weet wat eerder werd afgesproken.
Ook daar vormt zich een beeld van een organisatie.
Dat traject was vooraf niet zo uitgetekend. Elke stap in het dagelijkse werk maakte opnieuw iets zichtbaar dat beter kon.
Daar zijn we nog altijd mee bezig.