B2B / software
Een meertalige applicatie die profielen en productaanvragen verzamelt, status en historiek bewaart, beoordelingen organiseert, open werk zichtbaar houdt en de commerciële overdracht naar Sales voorbereidt. De commerciële laag zit volledig in de Ambassador Journey, maar een aanvraag, een goedkeuring en een definitieve handoff blijven verschillende stappen met verschillende bevoegdheden.
De situatie
Een partnerprogramma met ambassadeurs leeft in de praktijk verspreid over mailboxen, spreadsheets en gesprekken. Iemand meldt zich aan, stuurt een profiel, vraagt producten aan, krijgt antwoord van de ene collega en een vraag van de andere. Wie de status wil kennen, moet zoeken. Wie moet beoordelen, weet niet altijd dat er iets op hem wacht. En wanneer een aanvraag uiteindelijk bij Sales belandt, is niet altijd na te gaan wie wat wanneer heeft goedgekeurd.
Het zakelijke vraagstuk
De vraag was tweeledig. Hoe krijg je die stroom op één plaats, met een status die klopt. En welke stappen mag een applicatie daarin zelf zetten, ook wanneer ze het technisch kan.
De gemaakte keuzes
De Ambassador Journey is een meertalige applicatie, ontwikkeld binnen Simply Dom. Een ambassadeur doorloopt er een gestructureerde journey: profiel aanleveren, productaanvragen indienen, de voortgang volgen. Aan de andere kant zien de mensen die moeten beoordelen en goedkeuren wat er van hen wordt verwacht en wat er al is gebeurd.
De commerciële laag zit volledig in diezelfde applicatie. Beoordeling, productkeuzes, goedkeuring en de definitieve overdracht naar Sales zijn geen apart circuit ernaast; het zijn stappen in dezelfde journey, met dezelfde status en dezelfde historiek. Dat was een bewuste keuze.
Binnen die journey zijn vier overgangen bewust uit elkaar gehouden.
Een aanvraag is het moment waarop een ambassadeur iets indient. De applicatie registreert ze, controleert de volledigheid en zet ze in de wachtrij. Meer niet.
Een beoordeling is het moment waarop iemand met kennis van de relatie en de markt naar die aanvraag kijkt. De applicatie toont dat die beoordeling nodig is en bij wie ze ligt. Ze maakt de beoordeling niet.
Een goedkeuring is een aparte stap, met een andere eigenaar dan de beoordeling. Dat een beoordeling positief is, betekent niet dat de goedkeuring gegeven is. De applicatie houdt die twee gescheiden, ook in de status.
En de definitieve overdracht naar Sales is opnieuw iets anders. Die ontstaat pas wanneer iemand met de juiste bevoegdheid die stap expliciet zet. Vanaf dat moment ligt de handoff vast en gaat het dossier verder in het commerciële traject. De journey bereidt die overdracht voor. Ze voert ze niet zelf uit.
Geen enkele aanvraag wordt daardoor vanzelf een order, een contract of een verbintenis. Dat is niet omdat de applicatie het niet zou kunnen. Technisch is een statusovergang een kleine ingreep. Bevoegd zijn om een zakelijke beslissing te nemen is iets anders, en dat werd niet aan de software gegeven.
Mijn rol
AI en agents hebben in de ontwikkeling een groot aandeel gehad: onderzoek, architectuur, code, testen, review en de voorbereiding van de uitrol.
De zakelijke regels hebben ze nooit bepaald. Welke statussen er bestaan, wie welke overgang mag zetten en wat een goedkeuring precies inhoudt, is vastgelegd door mensen die het programma kennen. AI hielp om dat correct en controleerbaar te bouwen. De betrouwbaarheid van toegang en statusovergangen is getest en gedocumenteerd. Het eigenaarschap van het product, en van de beslissingen erin, bleef waar het hoort.
De uitvoering
Ze verzamelt profielen en productaanvragen en controleert of alles aanwezig is voordat iets verder mag. Ze bewaart status en historiek, zodat op elk moment te zien is waar een dossier staat. Ze organiseert de beoordelingen: wie moet nu iets doen, wat ligt er te wachten, wat is al afgehandeld. Een dagelijks operationeel overzicht maakt openstaand werk zichtbaar zonder dat iemand ernaar moet zoeken. En wanneer een stap is afgerond, bereidt ze de volgende voor, tot en met het klaarzetten van een goedgekeurde selectie voor overdracht.
Veel van wat vroeger handmatig werd bijgehouden, doorgestuurd en nagevraagd, doet de applicatie nu zelf.
Bewust niet gedaan
De verleiding is er om de laatste stappen ook te laten lopen. Als de gegevens volledig zijn en de beoordeling positief, waarom zou de applicatie de goedkeuring niet zelf zetten? Omdat een goedkeuring in dit programma meer bevat dan wat in de velden staat: de relatie met de ambassadeur, de commerciële afweging van dat moment, soms een uitzondering die niemand vooraf heeft beschreven. Die beslissing hoort bij iemand die er nadien op aanspreekbaar is. Dat geldt nog sterker voor de overdracht naar Sales, die een gevolg heeft buiten de journey.
De applicatie mag dus alles voorbereiden en niets beslissen wat zakelijk gewicht heeft. Dat onderscheid zat van bij het begin in het ontwerp.
Resultaat / impact
Er is één plaats waar het programma leeft, met een status die klopt en een historiek die te raadplegen is. Beoordelaars zien wat op hen wacht. Sales krijgt een overdracht die is voorbereid en goedgekeurd door wie daartoe bevoegd is, en hoeft niet meer te reconstrueren wat eraan voorafging. En de ambassadeur weet waar zijn aanvraag staat. Wat na de overdracht gebeurt, het contractwerk zelf, is een andere tool en een ander verhaal.
Deze journey is ook de reden dat ik erover schreef in Een AI-systeem kan gelijk hebben en toch niet bevoegd zijn. Een applicatie kan een volgende status technisch perfect toekennen. Of ze dat mag, is een andere vraag, en die is hier bewust beantwoord door ze bij mensen te laten.