En préparant un compte rendu mensuel, j’ai récemment donné une consigne très explicite : quand on ne comprend pas clairement ce que quelqu’un a dit, ne rien ajouter de notre propre initiative.

Cela peut sembler un détail. Jusqu’à ce que quelqu’un relise le compte rendu, répartisse le travail ou considère qu’un collègue s’est engagé à faire quelque chose. Une phrase bien tournée peut alors donner plus de certitude que la conversation n’en contenait. Ce que j’ajoute moi-même, quelqu’un d’autre devra le rectifier plus tard.

L’incertitude reste donc visible jusqu’à ce qu’elle soit levée. La rédaction peut être soignée. La personne qui utilise le compte rendu doit pouvoir distinguer ce qui a été convenu de ce qui demande encore une clarification.

C’est l’une des raisons pour lesquelles je pose des questions : je veux comprendre ce qui se passe lorsque quelqu’un poursuit son travail à partir du mien.

Un article de Dado Van Peteghem et la réaction de Rik Vera m’ont amené à réfléchir à ces choix. Dado se demande quelles qualités restent distinctives lorsque les machines produisent elles aussi un travail créatif et critique. Rik souligne que ces qualités ont une signification humaine, indépendamment de cette comparaison. La curiosité, la coopération et l’attention portée aux autres en font tout autant partie.

Leur échange m’a ramené à mon propre travail. À ces moments où je remarque quelque chose, où je creuse la question et où, par conséquent, je construis autrement un texte ou une proposition. C’est là que ces mots prennent un sens pour moi.

Ce que j’entends détermine ce que je crée

J’ai déjà raconté une journée passée sur cinq chantiers. J’étais venu pour les photos. Au fil de la journée, il y a aussi eu des conversations, des questions et une rencontre avec un nouveau chef de projet.

Lors d’une telle journée, j’écoute ce qui paraît évident à l’un et ce qui demande encore des explications pour l’autre. Cette différence me sera utile ensuite. Elle contribue au choix de la photo et à ce que j’écris pour une personne qui n’était pas présente.

Une photo montre ce qui se trouvait devant l’objectif. Le texte qui l’accompagne peut apporter les explications nécessaires pour comprendre ce que l’on voit. Encore faut-il écouter sur place, même lorsque la conversation ne porte pas sur les photos.

C’est pourquoi je m’intéresse aussi à ce qui sort de la demande initiale. Une remarque faite en passant peut devenir pertinente pour un travail qui n’arrivera sur mon bureau que plus tard. Il est difficile de commander à l’avance ce que l’on n’a pas encore remarqué.

Le bénéfice doit aussi se retrouver de l’autre côté

En préparant une proposition, je voulais comprendre à quoi ressemblerait une autre façon de travailler au cours d’une journée ordinaire. Qu’exige-t-elle de l’entrepreneur, et qu’est-ce qui change pour ses clients ?

Ces clients ont leurs propres habitudes et attentes. Un avantage pour l’entreprise n’est pas encore, pour eux, une raison d’adhérer au changement.

J’ai donc demandé que l’on précise aussi le bénéfice pour eux. La proposition devait rendre compréhensible ce que le changement signifie pour ces clients et ce qu’ils doivent faire pour en bénéficier. Sinon, le raisonnement reste d’un seul côté de la table.

Pour moi, cela fait partie de la même préparation que l’étude de faisabilité pour l’entrepreneur. Examiner les deux ensemble peut faire évoluer la proposition. On découvre ce qui demande encore des explications, ou quelle partie doit être retravaillée avant de la présenter à quelqu’un.

C’était une demande formulée pendant la préparation. Il reste à voir si la proposition fonctionne dans la pratique. Cette incertitude en fait partie. C’est aussi une raison d’examiner attentivement, en amont, ce que l’on promet exactement.

Il faut une raison pour approfondir une question

J’aime poser des questions. Mais une personne qui dirige une entreprise a du travail. Elle n’attend pas une enquête sans fin à chaque décision.

Je dois donc pouvoir expliquer pourquoi j’approfondis un point.

Un coût mal défini peut changer la faisabilité. Un engagement ambigu peut donner à quelqu’un un travail qu’il n’avait pas prévu. Dans ce cas, la réponse influence l’étape suivante et la question mérite d’être posée.

Parfois, une courte conversation suffit. Parfois, il faut consulter un document ou une personne mieux renseignée. Et parfois, nous en savons assez pour avancer, tout simplement.

Après presque trente ans de travail, je repère plus vite les autres aspects qu’une question peut toucher. Une promesse commerciale a des conséquences pour la personne qui doit la tenir. Un accord informel peut soudain prendre un caractère définitif une fois mis sur papier.

L’expérience m’aide à poser des questions plus ciblées. Mais je dois aussi pouvoir renoncer à ma première explication. Cet entrepreneur et ce client ont leur propre situation. Quelqu’un peut savoir quelque chose que j’ignore encore.

La réponse peut alors modifier mon plan. Sinon, je n’aurais pas eu besoin de poser la question.

Il faut que ce soit utilisable sans moi à côté

Un compte rendu sera relu plus tard. Une proposition arrivera chez quelqu’un qui n’a pas participé à sa préparation. Un collègue devra mettre un accord en pratique.

C’est pourquoi, pendant que je travaille, j’essaie déjà de me placer du point de vue de la personne qui utilisera le résultat. De quelles explications a-t-elle besoin ? Que puis-je consigner, et qu’est-ce qui doit rester visiblement en suspens ?

Ce que je comprends doit ensuite se retrouver dans ce que je crée. Dans le choix d’une photo et du texte qui l’accompagne. Dans une proposition où le bénéfice pour le client a lui aussi été précisé. Ou dans un compte rendu où un point en suspens reste réellement un point en suspens.

Une grande partie de ce travail ne se voit plus dans le résultat final. Elle y est pourtant.

Comme fils de boulanger, cela me parle. Ce qui se trouve dans l’assiette, c’est le résultat. Le travail qui l’a précédé n’est pas décrit juste à côté.

Voilà pourquoi je continue à poser des questions. Jusqu’à comprendre suffisamment pour créer quelque chose qui permette à l’autre d’avancer, sans devoir d’abord corriger ce que j’aurais supposé trop vite.

À l’origine de ce texte : l’article de Dado Van Peteghem sur la créativité et l’esprit critique et la réaction de Rik Vera sur LinkedIn. Leur échange a inspiré ce texte ; les exemples et les réflexions viennent de mon propre travail.